• Repositorio Institucional Universidad de Pamplona
  • Trabajos de pregrado y especialización
  • Facultad de Ingenierías y Arquitectura
  • Ingeniería Industrial
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    Title: Diseño del modelo Kano para determinar el nivel de satisfacción del cliente en el área de registros públicos de la Cámara de Comercio Pamplona.
    Authors: Ramírez Velandia, Angie Katherine.
    Keywords: Modelo Kano.
    Satisfacción.
    Cliente.
    Registros públicos.
    Issue Date: 2020
    Publisher: Universidad de Pamplona – Facultad de Ingenierías y Arquitectura.
    Citation: Ramírez Velandia, A. K. (2019). Diseño del modelo Kano para determinar el nivel de satisfacción del cliente en el área de registros públicos de la Cámara de Comercio Pamplona [Trabajo de Grado Pregrado, Universidad de Pamplona]. Repositorio Hulago Universidad de Pamplona. http://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/5377
    Abstract: La autora no proporciona la información sobre este ítem.
    Description: Gracias a la Iniciativa de los Comerciantes y a la Gestión realizada por el empresario Carlos Eladio Mantilla, el 10 de marzo de 1943, mediante decreto No. 518, fue creada la Cámara de Comercio de Pamplona, en aquel entonces la Presidencia de la República bajo el mandato del doctor Alfonso López Pumarejo y el doctor Santiago Rivas Camacho, como Ministro de la Economía Nacional. La Jurisdicción de la Cámara de Comercio de Pamplona, fue establecida por medio del decreto 74 de 1976, Artículo 27, la cual comprende los municipios de Pamplona, Bochalema, Chitagá, Cácota, Labateca, Mutiscua, Pamplonita, Silos y Toledo, en el Departamento Norte de Santander. (PAMPLONA C. D., HISTORIA) La Cámara de Comercio Pamplona es una persona jurídica, de derecho privado, de carácter corporativo, gremial y sin ánimo de lucro, integrada por los comerciantes matriculados en el Registro Mercantil (Industriales, Comerciantes, Agricultores, Ganaderos, entre otros), cuyo objetivo primordial es ser depositaria de la confianza pública correspondiéndole llevar el Registro Mercantil que es la más valiosa fuente de información para la vida de negocios en forma que resulte factor eficaz y positivo de organización de la actividad mercantil. (PAMPLONA C. D., QUIENES SOMOS). Se encuentra ubicada en la Carrera 5 # 5-88 Barrio Centro, Casa Vélez del municipio de Pamplona – Norte de Santander. Cuenta con 12 personas están en el área administrativa, 5 pasantes y 1 persona de servicios generales. El área de registros públicos se encarga de llevar el registro de los comerciantes (registro mercantil, persona natural y persona jurídica o sociedades), empresas sin ánimo de lucro (ESAL), registro único de proponentes (RUP) y registros de juegos de suerte y azar. Conformada por el jefe de registros públicos y conciliación que tiene a cargo a 4 personas donde 1 es auxiliar de registros públicos y conciliación y los otros 3 son auxiliares de registros públicos. La Cámara de Comercio Pamplona como institución prestadora de servicios y con el objeto de mantener activos procesos de evaluación y mejoramiento, se ha trazado como objetivo observar de manera permanente la percepción que tienen los clientes sobre el servicio que recibe como fruto de las actividades y servicios, esto con el fin de hacer día a día posible el mejoramiento continuo. Ha intentado mejorar la satisfacción del cliente desde hace años, mediante el uso de encuestas de satisfacción donde se busca medir que tan satisfechos están los clientes al momento de adquirir un servicio. Los clientes son fundamentales para el desarrollo y la estabilidad de las organizaciones logrando integrar todas las áreas funcionales, por ellos su satisfacción constituye uno de los principales objetivos empresariales y han sido numerosas las investigaciones internacionales alrededor de ese tema, ya que la información sobre los clientes es un componente vital dentro del proceso de mejora continua de la calidad del servicio entregado al cliente. (PEDIC, 2002). Para su desarrollo se realizó un diagnóstico de la situación actual por medio de una encuesta de satisfacción del cliente en el Área de Registros Públicos dejando un código QR para que los clientes lo escanee y respondan dicha encuesta por voluntad propia al igual que se envían por correo electrónico o mensaje de texto cada dos meses, también un formato de observación de ciertas características de dicha área, un análisis de pestel de los factores externos como lo son el factor político, económico, socio-cultural, tecnológico, ecológico y legal al igual que una matriz DOFA de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas y obtener unas estrategias. Ya con los resultados que se obtuvo en la encuesta de satisfacción se realizó el respectivo análisis de los resultados diseñando los indicadores de gestión de la satisfacción del cliente en el Área de Registros Públicos ya que estaban establecidos de manera general uniendo las áreas de registros públicos, conciliaron, promoción y desarrollo. Se actualizó el procedimiento de medición de satisfacción del cliente en el Área de Registros Públicos, creando un instructivo de medición de satisfacción del cliente en Área de Registros Públicos. Con todo lo anterior se diseñó el Modelo Kano para determinar el nivel de satisfacción del cliente en el Área de Registros Públicos dejando una guía para su medición y un plan de acción. El Modelo Kano es la gestión de calidad y una técnica de comercialización que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente y nos muestra claramente la importancia de su forma de pensar con ciertas características. • Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, las cuales se hacen evidentes para él cuando hay fallas. Si estas expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfacción en el cliente. • Las características del servicio son conocidas por el cliente, ellas eliminan insatisfacción o logran la satisfacción del cliente dependiendo del grado de cumplimiento. • Las características de entusiasmo son características proveedoras de beneficios con los cuales el cliente no necesariamente cuenta. Ellas destacan el producto frente a la competencia y originan entusiasmo. • Las características irrelevantes son las que, si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente. • Las características de rechazo llevan a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están. (ÁLVAREZ SIERRA, 2016)
    URI: http://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/5377
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