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http://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/1986| Title: | Evaluación de la satisfacción del cliente en el sector financiero de la Ciudad de Pamplona mediante la aplicación de teoría de colas. |
| Authors: | Peñaranda Ayala, Zoraima Victalia. |
| Keywords: | Satisfacción del cliente, Calidad del servicio, Productividad, Satisfacción laboral, Modelo Servqual. |
| Issue Date: | 2018 |
| Publisher: | Universidad de Pamplona – Facultad de Ingenierías y Arquitectura |
| Citation: | Peñaranda Ayala, Z. V. (2017). Evaluación de la satisfacción del cliente en el sector financiero de la Ciudad de Pamplona mediante la aplicación de teoría de colas [Trabajo de Grado Maestría, Universidad de Pamplona]. Repositorio Hulago Universidad de Pamplona. http://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/1986 |
| Abstract: | La autora no proporciona la información sobre este ítem. |
| Description: | Debido a la gran demanda de entidades financieras existentes en el municipio de Pamplona se vio la necesidad de realizar un estudio exhaustivo y riguroso de medir o evaluar las variables relacionas con la calidad del servicio, satisfacción laboral y satisfacción del cliente, siendo los anteriores criterios determinantes para las organizaciones dedicadas al servicio y en especial para entidades financieras cuya finalidad es alcanzar el éxito en cuanto a permanencia, lealtad, competitividad y productividad, manteniendo siempre el enfoque a las necesidades y expectativas de los clientes y de esta manera dar cumplimiento en totalidad a los objetivos trazados por las entidades. Por lo anterior para esta investigación se pretende evaluar como objetivo general evaluar estrategias de mejora para aumentar el nivel de satisfacción del cliente en el sector financiero de la ciudad de pamplona mediante la aplicación de teoría de colas, para esta se utilizó una metodología descriptiva, inferencial exploratoria cuantitativa y evaluación de tiempos de servicio mediante la aplicación de la herramienta de investigación de operaciones teoría de colas o líneas de espera que permite identificar los tiempos de espera y el número de clientes en la cola para ser atendidos por uno o varios servidores. Por lo anterior el estudio se centra en la evaluación y valoración de la satisfacción de los clientes en las entidades financieras de la ciudad de Pamplona y en diseño de estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio de las mismas para ser más productivas, competitivas y aumentar el nicho del mercado. La investigación se enfoca en tres poblaciones de objeto de estudio, la población uno definida por los clientes y usuarios permanentes y transitorios de las entidades financieras de la ciudad de Pamplona a los cuales se les aplico una encuesta para evaluar las características de la calidad del servicio y la satisfacción del mismo y los tiempos de espera en cola para recibir el servicio por parte de la entidad, para la población dos conformada por los gerentes de las once entidades financieras existentes en el municipio de pamplona a los cuales se les realizo un censo para identificar el grado de conformidad de los empleados y por último la población tres compuesta por todos los trabajadores directos y aquellos que interactúen con cada proceso de las entidades financieras de la ciudad de Pamplona a los cuales se les aplico una encuesta de satisfacción laboral, tiempos de duración de respuesta al cliente en cuanto al servicio prestado. Detectado el factor o variable que presentan los clientes en cuanto a satisfacción se identificó que los clientes no están totalmente satisfechos con la prestación del servicio y que se requiere establecer nuevos y mejores canales de servicio, por lo que se concluyó que se debe aplicar el estudio de colas, análisis de costos para la determinación y establecimiento de un nuevo canal de servicio que le permita a las entidades financieras mejorar los servicios y que los clientes se sientan totalmente satisfechos con el mismo y de esta forma llegar a crecer el nicho del mercado de las entidades financieras del municipio de pamplona. |
| URI: | http://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/1986 |
| Appears in Collections: | Maestría en Ingeniería Industrial |
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