• Repositorio Institucional Universidad de Pamplona
  • Tesis de maestría y doctorado
  • Facultad de Ingenierías y Arquitectura
  • Maestría en Ingeniería Industrial
    • Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/1986
    Registro completo de metadatos
    Campo DC Valor Lengua/Idioma
    dc.contributor.authorPeñaranda Ayala, Zoraima Victalia.-
    dc.date.accessioned2022-06-15T21:04:46Z-
    dc.date.available2017-10-19-
    dc.date.available2022-06-15T21:04:46Z-
    dc.date.issued2018-
    dc.identifier.citationPeñaranda Ayala, Z. V. (2017). Evaluación de la satisfacción del cliente en el sector financiero de la Ciudad de Pamplona mediante la aplicación de teoría de colas [Trabajo de Grado Maestría, Universidad de Pamplona]. Repositorio Hulago Universidad de Pamplona. http://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/1986es_CO
    dc.identifier.urihttp://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/1986-
    dc.descriptionDebido a la gran demanda de entidades financieras existentes en el municipio de Pamplona se vio la necesidad de realizar un estudio exhaustivo y riguroso de medir o evaluar las variables relacionas con la calidad del servicio, satisfacción laboral y satisfacción del cliente, siendo los anteriores criterios determinantes para las organizaciones dedicadas al servicio y en especial para entidades financieras cuya finalidad es alcanzar el éxito en cuanto a permanencia, lealtad, competitividad y productividad, manteniendo siempre el enfoque a las necesidades y expectativas de los clientes y de esta manera dar cumplimiento en totalidad a los objetivos trazados por las entidades. Por lo anterior para esta investigación se pretende evaluar como objetivo general evaluar estrategias de mejora para aumentar el nivel de satisfacción del cliente en el sector financiero de la ciudad de pamplona mediante la aplicación de teoría de colas, para esta se utilizó una metodología descriptiva, inferencial exploratoria cuantitativa y evaluación de tiempos de servicio mediante la aplicación de la herramienta de investigación de operaciones teoría de colas o líneas de espera que permite identificar los tiempos de espera y el número de clientes en la cola para ser atendidos por uno o varios servidores. Por lo anterior el estudio se centra en la evaluación y valoración de la satisfacción de los clientes en las entidades financieras de la ciudad de Pamplona y en diseño de estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio de las mismas para ser más productivas, competitivas y aumentar el nicho del mercado. La investigación se enfoca en tres poblaciones de objeto de estudio, la población uno definida por los clientes y usuarios permanentes y transitorios de las entidades financieras de la ciudad de Pamplona a los cuales se les aplico una encuesta para evaluar las características de la calidad del servicio y la satisfacción del mismo y los tiempos de espera en cola para recibir el servicio por parte de la entidad, para la población dos conformada por los gerentes de las once entidades financieras existentes en el municipio de pamplona a los cuales se les realizo un censo para identificar el grado de conformidad de los empleados y por último la población tres compuesta por todos los trabajadores directos y aquellos que interactúen con cada proceso de las entidades financieras de la ciudad de Pamplona a los cuales se les aplico una encuesta de satisfacción laboral, tiempos de duración de respuesta al cliente en cuanto al servicio prestado. Detectado el factor o variable que presentan los clientes en cuanto a satisfacción se identificó que los clientes no están totalmente satisfechos con la prestación del servicio y que se requiere establecer nuevos y mejores canales de servicio, por lo que se concluyó que se debe aplicar el estudio de colas, análisis de costos para la determinación y establecimiento de un nuevo canal de servicio que le permita a las entidades financieras mejorar los servicios y que los clientes se sientan totalmente satisfechos con el mismo y de esta forma llegar a crecer el nicho del mercado de las entidades financieras del municipio de pamplona.es_CO
    dc.description.abstractLa autora no proporciona la información sobre este ítem.es_CO
    dc.format.extent99es_CO
    dc.format.mimetypeapplication/pdfes_CO
    dc.language.isoeses_CO
    dc.publisherUniversidad de Pamplona – Facultad de Ingenierías y Arquitecturaes_CO
    dc.subjectSatisfacción del cliente,es_CO
    dc.subjectCalidad del servicio,es_CO
    dc.subjectProductividad,es_CO
    dc.subjectSatisfacción laboral,es_CO
    dc.subjectModelo Servqual.es_CO
    dc.titleEvaluación de la satisfacción del cliente en el sector financiero de la Ciudad de Pamplona mediante la aplicación de teoría de colas.es_CO
    dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcces_CO
    dc.date.accepted2017-07-19-
    dc.relation.referencesAGUILAR, Gabriela Maria, CRUZ Mayra Alexandra y REGALADO, Herbert Fernando (2014), Modelo De La Teoría De Colas Para Optimizar Los Tiempos De Espera De Los Pacientes De Medicina General De La Unidad Comunitaria De Salud Familiar Zacamil, Municipio de Mejicanos, Departamento de San Salvador. Universidad del Salvador 2014.es_CO
    dc.relation.referencesAVILA DE BARÓN, Cecilia; Bierman, Harold, Jr; Bonini, Charles E; Hausman, Warren H (2000), Análisis cuantitativo para los negocios novena edición McGraw Hill Interamericana 2000es_CO
    dc.relation.referencesBAPTISTA, María Virginia y LEÓN, María de Fátima 2013, Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal. El Sevier, Doyma. Departamento de Ciencias Administrativas, Universidad de Los Andes, Mérida, Venezuelaes_CO
    dc.relation.referencesBENCARDINO, Ciro Martínez (2012), Estadística y muestreo 13ª. ed. -- Bogotá : Ecoe Ediciones Ltda, 2012. 900 p. – (Ciencias exactas. Matemáticas).com/blog/construyendo-una-definicion-de-calidad-en-el servicio/.htmles_CO
    dc.relation.referencesBOULDING, W.; Kalra, A.; STAELIN, R. Y ZEITHAML, V.A. (1993). “A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions”. Journal of Marketing Research, vol. 30 (Febrero), pág. 7-27. BOURGEOIS, J.C. Y BARNES, J.G. (1979). “Viability and profile of the consumerist segment”. Journal of Consumer Research, vol. 5 (Marzo), pág. 217-228.es_CO
    dc.relation.referencesBUSTAMANTE, Juan Carlos (2015), Uso De Variables Mediadoras Y Moderadoras En La Explicación De La Lealtad Del Consumidor En Ambientes De Servicios, coordinador del área de Marketing, Departamento de Ciencias Administrativas y Contables, Universidad de Los Andes-Táchira, Venezuelaes_CO
    dc.relation.referencesCHAO, P. (2008). Exploring the nature of the relationships between service quality and customer loyalty: an attribute-level analysis. The service industries jour- nal 28 (1): 95-115es_CO
    dc.relation.referencesCHASE, R., Jacobs, F, & AQUILANO,N. (2009). Administración De Operaciones. 84 Producción y cadena de suministros. McGraw-hill / Interamericana Editores, S.A. De C.V.es_CO
    dc.relation.referencesCRUZ, Maribel Feria, HERRERA ESTRADA y RODRÍGUEZ ESQUIVEL, María Angélica (2013). Calidad del Servicio y Fidelidad del Cliente en Franquicias y Negocios Familiares en Aguascalientes” Departamento de Ciencias Económico Administrativas, Instituto Tecnológico de Aguascalientes 2013es_CO
    dc.relation.referencesGIL, Berenguer, GONZÁLEZ y FUENTES (2007), Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa. Núm.es_CO
    dc.relation.referencesGÓMEZ Jiménez, Fredy Alexander (2008) Aplicación De Teoría De Colas En Una Entidad Financiera: Herramienta Para El Mejoramiento De Los Procesos De Atención Al Cliente Tesis De Maestría Ingeniería Administrativa (C), Universidad Nacional de Colombia. Pdfes_CO
    dc.relation.referencesGOODE y MOUTINHO (1996), La satisfacción del cliente Bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción 2009. Graw Hill-Interamericana.es_CO
    dc.relation.referencesGURU (2003), Calidad Del Servicio De Salud: Una Revision A La Literatura Desde La Perspectiva Del Marketinges_CO
    dc.relation.referencesHAROLD Bierman, Charles P. Bonini y Warren H. Hausman (1988) Análisis cuantitativoes_CO
    dc.relation.referencesIGUARÁN, R., CHÁVEZ, E. y Pérez, J. (2006). Satisfacción de los clientes del servicio médico odontológico de la universidad del Zulia. Revista Venezolana de Ciencias Sociales UNERMB, Vol. 10, Nº 1, pp. 176-203. International Standardization Organization (ISO).in China”. En: Managing Service Quality, 13: 72- 83.es_CO
    dc.relation.referencesKO, Y. y PASTORE, D. (2005). A Hierarchical Model Of Service Quality For The Recreational Sport Industry.Sport Marketing Quarterly, Vol. 14, pp. 84–97. MARTÍNEZ Bencardino, Ciro, Estadística y muestreo / Ciro Martínez Bencardino. - - 13ª. ed. -- Bogotá : Ecoe Ediciones, 2012. 900 p. – (Ciencias exactas. Matemáticas)es_CO
    dc.relation.referencesMARTÍNEZ, Jorge Vera (2013), Atributos de calidad del servicio de la telefonía móvil para clientes mexicanos y su impacto en la satisfacción y en la lealtad hacia la marca Tecnológico de Monterrey, campus Ciudad de Méxicoes_CO
    dc.relation.referencesMOLINER Velázquez, Beatriz (2204), la formación de la satisfacción / nsatisfacción del consumidor y del comportamiento de queja: aplicación al ámbito de los restaurantes, Facultad de economía Departamento de Dirección de Empresas - Universitat De Valencia.es_CO
    dc.relation.referencesNEWSTROM, John W. (2007). Comportamiento humano en el trabajo. (12ª Ed.). México: Mc para la toma de decisiones- octava edición McGRAW-HILL DERECHOS RESERVADOS © 198es_CO
    dc.relation.referencesPARASURAMAN, Zeithame y L. BERRY “A conceptual model of services quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, Vol.49, Otoño, 1.985.es_CO
    dc.relation.referencesPARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., y BERRY, L. (1985). Un Modelo Conceptual de la Calidad de Servicio. Revista de Marketing, Nro 49.es_CO
    dc.relation.referencesPERALTA (2004) Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida del servicio Universidad Tarapacá Arica chilees_CO
    dc.relation.referencesPIZZO, M. (2013). Construyendo una definición de Calidad en el Servicio. Recuperado el 29 de agosto de 2013, de la fuente: http://comoservirconexcelencia. Publicaciones Vértice S.L. (2010). Atención al cliente. Editorial Vértice. España. p. p. 10.es_CO
    dc.relation.referencesPublicaciones Vértice S.L. (2013). La calidad en el servicio al cliente. Editorial Vértice. España. p. p. 1, 3.es_CO
    dc.relation.referencesROMERO, G. y ROMERO, J. (2006). Satisfacción de clientes externos de las empresas aseguradoras en el municipio Maracaibo. Revista de Ciencias Sociales, Maracaibo, Vol. 12, Nº 3, pp. 10. [Documento en línea]. Disponible en: http:// www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315- 95182006000300011&script=sci_arttext.es_CO
    dc.relation.referencesRUYTERET AI, (1997); GHOBADIAN et ai, (1994). “Calidad del Servicio y Fidelidad del Cliente en Franquicias y Negocios Familiares en Aguascalientes” Departamento de Ciencias Económico Administrativas, Instituto Tecnológico de Aguascalientes 2013es_CO
    dc.relation.referencesSAMPIERI Hernández, R. Y COLLADO Fernández, C.(2010) Metodología de la investigación. Cuarta Edición. Editorial McGraw Hill.es_CO
    dc.relation.referencesSAMPIERI, Hernández Roberto y COLLADO, Fernández Carlos (2006) Metodologia De La Investigacion, (4 ed.). McGraw Hiles_CO
    dc.relation.referencesSAMPIERI, Hernández Roberto y COLLADO, Fernández Carlos (2006) Metodologia De La Investigacion, (5 ed.). McGraw Hilles_CO
    dc.relation.referencesSANTIAGO Merino, José María (2003). La calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura. [Tesis Doctoral]. Universidad Complutense de Madrid. Disponible en: http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2034501.pdf SATISFACCIÓN LABORAL=productividad (2011), Revista Articuz. Edición de la página de internethttp://www.articulosinformativos.com.mx/Satisfaccion_en_el Trabajo_Productividades_CO
    dc.relation.referencesSETO (2004), Estrategias de Lealtad de Clientes en la Banca Universal. María Virginia Baptistaa y María de Fátima León, Departamento de Ciencias Administrativas, Universidad de Los Andes, Mérida, Venezuelab Profesora, Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial, Universidad de Los Andres, Mérida, Venezuelaes_CO
    dc.relation.referencesWANG (2003) La satisfacción del cliente Bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción 2009 Wang Y., Lo, H. y Hui, H. V. (2003), “The Antecedents of Service Quality and Product Quality and their Influences on Bank Reputation: Evidence from Banking Industryes_CO
    dc.relation.referencesZEITHAML, V. y BITNER, M. (2002). Marketing de servicios. México: McGraw Hill/Interamericanes_CO
    dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2es_CO
    dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1es_CO
    Aparece en las colecciones: Maestría en Ingeniería Industrial

    Ficheros en este ítem:
    Fichero Descripción Tamaño Formato  
    Peñaranda_2017_TG.pdfPeñaranda_2017_TG.pdf2,75 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir
    Mostrar el registro sencillo del ítem


    Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.