• Repositorio Institucional Universidad de Pamplona
  • Tesis de maestría y doctorado
  • Facultad de Ingenierías y Arquitectura
  • Maestría en Gestión de Proyectos Informáticos
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    Campo DC Valor Lengua/Idioma
    dc.contributor.authorCabrales Guzman, Fabian Orlando.-
    dc.date.accessioned2022-06-03T13:22:15Z-
    dc.date.available2016-09-29-
    dc.date.available2022-06-03T13:22:15Z-
    dc.date.issued2017-
    dc.identifier.citationCabrales Guzman, F. O. (2016). Modelo de gestión del centro de atención y soporte de aplicaciones misionales de la Universidad de Pamplona [Trabajo de Grado Maestría, Universidad de Pamplona]. Repositorio Hulago Universidad de Pamplona. http://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/1373es_CO
    dc.identifier.urihttp://repositoriodspace.unipamplona.edu.co/jspui/handle/20.500.12744/1373-
    dc.descriptionLa determinación de un modelo de gestión que garantice la calidad, efectividad y eficiencia en los procesos y procedimientos de los servicios de postventa, presupone un adecuado estudio de las necesidades de las instituciones con el fin de establecer los requerimientos y las características del cliente. La Universidad de Pamplona en coherencia con el sistema de gestión de calidad cuenta con las actividades de soporte de la aplicación Academusoft que tiene como función orientar al cliente en uso, manejo, configuración y parametrización de las aplicaciones informáticas. OBJETIVO: El propósito fue diseñar un modelo de gestión para la prestación de servicios de atención y soporte que se ajuste a las necesidades del sistema de información Academusoft de la Universidad de Pamplona. MATERIALES Y METODOS: Se realizó un estudio descriptivo de tipo transversal por medio de la aplicación de una encuesta a 17 líderes del proceso en instituciones de educación superior abordando variables relacionadas con el proceso de atención y soporte. RESULTADOS: En términos generales se encontró que para la variable Administración de canales de comunicación los ítems con menor puntuación fueron la claridad en los mensajes, uso del lenguaje y acceso a las conversaciones con el centro de atención y soporte. Respecto a la variable Recepción de requerimientos se evidencia falta de información, indicaciones y/o capacitación para el diligenciamiento de las solicitudes de atención y soporte. Por último para la variable Atención y educación al cliente, cumplimiento a requerimientos, se encontraron deficiencias en el cumplimiento de requerimientos, efectividad y celeridad de las respuestas a solicitudes, conocimientos y habilidades técnicas durante la atención y soporte. CONCLUSIONES: El modelo propuesto obedece a la tendencia en atención al cliente donde se ofrecen centros de contacto que canalizan todas las solicitudes y las clasifican según su naturaleza buscando mejorar la eficiencia en la atención.es_CO
    dc.description.abstractDetermining a management model that ensures the quality, effectiveness and efficiency in the processes and procedures of after-sales services, presupposes a proper study of the needs of the institutions in order to establish the requirements and customer characteristics. The University of Pamplona in line with the quality management system has the support activities of Academusoft application whose function is to guide the client in use, management, configuration and parameterization of applications. OBJECTIVE: The purpose was to design a management model for the provision of care and support that meets the needs of the information system Academusoft University of Pamplona. MATERIALS AND METHODS: A descriptive cross-sectional study was conducted through the application of a survey of 17 leaders of the process at higher education institutions addressing the process variables related to care and support. RESULTS: Overall it was found that for the variable Management communication channels items scored lowest clarity in messages, language use and access to the talks with the spotlight and support. Regarding the variable Receiving lack of information requirements, indications and / or training in the processing of applications for care and support is evident. Finally care and education for varying customer compliance requirements, deficiencies in meeting requirements, effectiveness and speed of response to requests, knowledge and technical skills for the care and support is found. CONCLUSIONS: The proposed model follows the trend in customer contact centers where they channel all applications and classify them according to their nature seeking to improve the efficiency of staff.es_CO
    dc.format.extent117es_CO
    dc.format.mimetypeapplication/pdfes_CO
    dc.language.isoeses_CO
    dc.publisherUniversidad de Pamplona – Facultad de Ingenierías y Arquitectura.es_CO
    dc.subjectModelo de gestión,es_CO
    dc.subjectCentro de atención,es_CO
    dc.subjectCentro de soporte,es_CO
    dc.subjectAplicaciones misionales.es_CO
    dc.titleModelo de gestión del centro de atención y soporte de aplicaciones misionales de la Universidad de Pamplona.es_CO
    dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcces_CO
    dc.date.accepted2016-06-29-
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    dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1es_CO
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